• Par Clément Gourichon
• 12 mai 20202 février 2021

Les avis clients sont indispensables et permettent aux consommateurs de choisir un produit ou un service avant de passer à l’acte d’achat. D’après un sondage IFOP[1], 90% des personnes consulteraient les avis clients avant d’acquérir un produit ou service. Ces avis clients permettent d’améliorer vos services, vos méthodes et votre savoir-faire. Que ce soit des avis négatifs ou positifs, il est important d’en retirer le meilleur pour vous améliorer.

Les avis de vos clients permettent de rassurer vos prospects et futurs clients qui souhaitent faire des travaux de rénovation. En revanche plusieurs questions restent en suspens. Comment utiliser vos avis clients pour augmenter votre chiffre d’affaires ? Faut-il avoir peur des avis négatifs ? Et comment fonctionne la récolte des avis ?

En sachant que les Français utilisent régulièrement internet pour trouver des informations avant un achat, il nous parait important aujourd’hui d’aborder ce sujet et de répondre à ces questions.

[1] L’Institut français d’opinion publique, fondé en 1938, est la première entreprise de sondages d’opinion et d’études marketing à avoir vu le jour en France et l’un des principaux acteurs de ce marché.

AUGMENTER VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES GRÂCE AUX AVIS CLIENTS

Un client satisfait c’est un client qui vous recommandera à son entourage.

Premièrement, l’utilisation de ces témoignages doit vous servir à apporter une preuve sociale à vos futurs prospects et/ou clients. Autrement dit, la preuve sociale est un type d’argument utilisé (dans notre cas, l’avis de vos clients lors de leur expérience travaux avec vous) pour inciter l’individu (prospects ou futurs clients) à utiliser vos services. Alors, les avis clients vont donner confiance et inciter vos prospects à utiliser vos services.

Pour rependre les avis et les témoignages, par exemple, vous pouvez les utiliser comme preuve sociale sur vos différents canaux de communication (Google, Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter, votre site internet et tous les autres canaux de communication digitale). Vous pouvez par exemple publier sur Facebook les avis du ou des clients avec des photos ou vidéos de vos réalisations.

Comme nous l’avons dit précédemment en introduction, 90% des personnes consultent les avis clients afin de préparer un achat. Même si les auteurs, clients, sont inconnus, selon l’étude, 68% des personnes leurs font confiance et donc l’avis client est indispensable. Outre le fait de recueillir des avis, cela vous donne une visibilité sur le web qui permet aussi de toucher des personnes dans votre secteur qui sans ça ne vous connaitraient pas et n’auraient pas fait appel à vos services.

Enfin, les avis clients vont vous permettre de valoriser votre expertise, votre savoir-faire et de mettre en avant vos réalisations. Tout cela dans le but de rassurer vos prospects et futurs clients. Et ainsi améliorer votre taux de devis signés et augmenter votre chiffre d’affaires. Les avis référencés sur le web augmentent votre référencement naturel sur GOOGLE et vous permettent de décrocher des nouveaux clients.

TIRER LE MEILLEUR DES AVIS NÉGATIFS

Tout d’abord sachez que 80% des clients sollicités partagent un avis positif. La question sur les avis négatifs revient souvent. Surtout, il ne faut pas avoir peur des avis négatifs. Pour n’importe quel avis, négatif ou positif, il faut savoir les gérer. Et c’est encore plus vrai pour les avis négatifs. Il faut pouvoir répondre à vos clients qui ont exprimé leur mécontentement car ils ont pris de leur temps pour vous l’exprimer.

La règle d’or lors de la réponse à cet avis négatif c’est d’exprimer une compréhension de son mécontentement, une empathie et surtout ne pas entrer dans le conflit avec votre client. Voici par exemple des réponses d’un client mécontent :

• Avis client : « J’ai fait appel aux services de M. Machin pour l’installation de mon arrivée d’eau et de ma plomberie, deux mois après il y a une fuite d’eau au niveau du siphon et le lavabo bouché ».
• La réponse appropriée de l’artisan à cet avis : « Bonjour M. Machin, nous avons pris note de votre témoignage et nous comprenons votre problématique. Nous allons prendre contact avec vous très rapidement par téléphone afin de résoudre cela. »

Dans cette réponse, la compréhension et l’empathie sont de rigueur. La suite de la conversation doit être privée avec votre client. Surtout, n’exposez pas tout sur le web à la vue de tout le monde. Parfois, une réponse et une suite en privée suffisent à résoudre la problématique de votre client.

Enfin, après avoir répondu à sa problématique vous pouvez ainsi lui demander de remettre un avis sur cette intervention. Cela permettra de récupérer votre client insatisfait et de montrer la qualité de vos services après-vente.

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COMMENT FONCTIONNE LA RÉCOLTE DES AVIS DE VOS CLIENTS ?

L’objectif général de la collecte des avis est de recueillir, de manière objective et vérifiable, l’avis de vos clients à l’issue de leur expérience lors des travaux de rénovation.

Dans ce cadre, la collecte des avis peut se faire via plusieurs sources :

Par exemple,

• soit la publication spontanée par votre client d’un avis sur un site, un annuaire;
• soit par enquête de fin de chantier mis à disposition pour les artisans du bâtiment. Alors, il peut s’agir d’un avis papier avec un accord de votre client pour qu’elle soit diffusée sur le site;
• soit dans le cadre d’un service proposé par un tiers (plateforme, annuaire, forum) aux artisans permettant de récolter les avis de vos clients à la fin de votre chantier.

Dans tous les cas, votre client doit être identifié pour les besoins de la publication de l’avis. Le client accepte de renseigner une adresse email ou un numéro de téléphone et d’être contacté par le tiers (la plateforme, l’annuaire, le forum) à des fins de vérification. Cependant, dans ce cadre, le tiers peut demander à votre client de lui communiquer une facture et/ou une pièce d’identité à des fins de contrôle sur la réalisation de votre chantier.

Le contenu des avis doit respecter les lois et règlements en vigueur très stricts.

Vous avez la possibilité de publier des photos et des vidéos pour illustrer l’avis publié par votre client. Le client est informé par email ou SMS de votre publication et pourra user de son droit de retrait s’il le souhaite.

Les avis de vos clients sont systématiquement mis en attente avant vérification et parution.

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